Свали курсовата работа

Описание

 

Система за управление взаимоотношенията с клиенти (Customer Relationship Management, CRM) представлява списък от контакти с информация за това кои са клиентите на дадена фирма или организация, с какво са известни и как се взаимодейства с тях. За повечето фирми взаимоотношенията с клиентите включват определен набор взаимодействия, които събрани заедно могат да доведат до някакви положителни резултати. Съществуващите онлайн социални мрежи допринасят за нов елемент в CRM, тъй като вместо да се работи с данни и информация, се използват общуване и заимоотношения със социалния клиент.  Дефинира се ново понятие – социален CRM (Social CRM, sCRM), като еволюционно разширение на CRM.  Социалният CRM е управлението на връзките с клиенти, чрез комуникация с тях през социалните мрежи като Facebook и Twitter.

 

Всяка SCRM система има способността да: преобразува съдържание в общуване, като по този начин клиентите ù я разглеждат като доверен събеседник; разширява общуването в общ споделян опит, който поставя клиента в центъра на фирмената стратегия; преобразува този опит в носещи взаимоотношения на основата на действителното ангажиране на клиентите.   S   SCRM добавя стойност за потребителите чрез увеличаване на използването на самата система. Клиентите избират начините и средствата, с които да взаимодействат с дадена фирма или нейна търговска марка. Видовете избрани стратегии и технологични решения за SCRM трябва да допълват, но не и да подменят традиционните софтуерни реализации на CRM. Чрез подобни инструменти може много по-лесно и от едно място да се следи какво говорят настоящите и потенциалните клиенти или конкуренция в социалните мрежи, както и незабавно да се инициира дискусия с референтно съдържание.

 

 SCRM профилира аудиторията с цел да я групира на различни типове персонажи. Профилирането не може да се случи без да се експериментира в начините за комуникация с аудиторията - това го прави дългосрочен и по-рисков процес. SCRM е преди всичко технология за оценяване на различни социални сигнали, които разделят социалната общност на отделни групи. Класически sCRM се разглежда като петкомпонентна система от технологии и методи:мониторинг, картографиране (граф), управление, приложения, измерители. Важно е да има системи за feedback(отизиви) от клиенти и абонати в социалните общности - така се спестява  време и ще може да се потушават евентуални кризи в зародиш. По-иновативните компании могат да направят онлайн банки за идеи, където потребителите им предлагат идеи за развитие на продуктите.

 

Някои от по-разпространените приложения за SCRM са Oracle CRM Sales Prospector/ Campaigns/ Library On Demand (модули на Oracle CRM, които отчитат информацията за продажбите на клиенти със сродни предпочитания, изпълняват email кампании). Salesforce.com има възможност за интеграция с Facebook, Twitter, приложение за въпроси и идеи, както и приложение помагащо на клиентите да осъществяват обратна връзка. Jive е от малкото компании, които съчетават в една платформа (Jive Engage Platform) софтуер за създаване и управление на съобщества, средства за общуване и взаимно сътрудничество между служителите на компанията и мониторинг на социалните медии.